Дата публикации оригинала: 2007-07-22
Автор: Олег Усольцев
Материал опубликован в блоге Олега Усольцева

При формировании системы ключевых показателей и стратегических карт, немаловажным является правильное определение области применения показателей, их смыслового наполнения для тех, кто будет “читать” эти показатели. Количество показателей может быть различным. Оно зависит от таких факторов, как размер компании, ее диверсификации и т.д. Главное, чтобы показатели измеряли то, что необходимо для принятия правильного решения.
Все познается в сравнении. Между приборной панелью автомобиля и ключевыми показателями бизнеса можно провести очень хорошую сравнительную параллель, для более точного понимания назначения показателей и их группировки.

На панели приборов авто представлена только та информация, которая необходима для водителя. Основное место на ней занимают спидометр и тахометр - это те два ключевых показателя, на основании которых водитель может принимать решения: сбросить обороты для получения максимального крутящего момента, сбросить скорость при превышении допустимого ограничения, переключиться на следующую передачу и т.д. (опустим такие тонкости как АКП, определение момента переключения передачи на слух и т.п.). Все остальные приборы (сигнальные лампы) подключаются в работу только при необходимости информирования водителя о переходе в тот или иной режим (включение поворотного сигнала, активация системы DSC и т.д.), либо при возникновении сбоев в работе двигателя и системы (повышение температуры масла, понижение давления масла и т.д.). На станции СТО снимают множество других показателей работы двигатели и систем авто. Таким образом, в случае с авто, можно выделить две группы людей, которым необходима информация: водители и техперсонал СТО. Для этих двух групп можно выделить три группы показателей: две для водителей и одна - для техперсонала СТО. В первую группу показателей для водителя входят основные показатели: текущая скорость и текущие обороты. Во вторую группу: все подтверждающие и оповещающие показатели (первые - подтверждают о переходе системы в определенный режим, вторые - информируют о сбоях в системе). В группу показателей для техперсонала СТО входят показатели, необходимые для качественного диагностирования текущего технического состояния двигателя и всех систем авто и для принятия решения о необходимости текущей или скорой замены его деталей. Как можно заметить, общее количество снимаемых показателей достигает сотни. Но за счет того, что они логично сгруппированы и представлены соответствующим образом, водитель имеет доступ к той информации, которая ему нужна для управления авто, а техперсонал СТО - к информации, которая необходима для обслуживания авто. Теперь, на основании примера, попробуем сформировать группы пользователей и показателей для бизнеса. Информация нужна, чтобы управлять и принимать правильные, обоснованные решения. В бизнесе можно выделить следующие группы пользователей: стратегические, тактические и операционные. Эти группы я уже определял в статье “Business Intelligence: Определение групп пользователей“. В первую группу входят пользователи, принимающие ответственные стратегические решения. В основном, это высшее руководство предприятия. Для данной группы пользователей количество не должно быть большим (по аналогии с основной группой показателей для водителей), но они должны представлять именно ту информацию, которая необходима для правильной оценки текущего положения дел и принятия соответствующих решений. Какие именно, можно определить только после изучения специфики бизнеса и практик управления, используемых на предприятии. Помимо этого, также необходимо принимать во внимание функциональные обязанности менеджера (гендиректор, финансовый директор, директор по закупкам и т.д.). Показатель, который несет информацию для финансового директора, может не нести никакой полезной информации для директора по закупкам. Например, среди показателей, используемых гендиректором могут быть: общий показатель текущей и прогнозируемой прибыли, общий показатель текущих и прогнозируемых затрат, общий показатель текущего и прогнозируемого уровня продаж, общий показатель окупаемости инвестиций. Далее, например, для директора по продажам, общий показатель текущего и прогнозируемого уровня продаж может детализироваться по регионам, районам и каналам сбыта. Т.е. с продвижением вниз по иерархии управления количество показателей увеличивается. Во второй, тактической, группе пользователей количество показателей непременно будет большим, чем для группы стратегических пользователей, в силу того, что показатели, используемые стратегическими пользователями, при спуске вниз по иерархии управления, детализируются другими показателями, которые и определяют конечный, стратегический показатель (как, например, дерево расчета коэффициента ROI). Самое большое их количество будет на самом нижнем уровне - линейных менеджеров. По аналогии с авто - это техперсонал СТО, который использует показатели для диагностирования текущего состояния систем. Для более качественного и удобного представления показателей можно использовать аналогию автомобильной панели приборов, на которой, как я уже отмечал, все приборы группируются на основные и оповещающие. Некоторые бизнес-показатели могут быть перенесены в группу оповещающих, т.е. они выводятся только при приближении к какой либо критической отметке, либо для информирования о том, что, например, техническая система перешла в другой режим. Таким образом, можно резюмировать:   

  1. Необходимо выделить группы ключевых пользователей: стратегические, тактические и операционные. В каждой такой группе необходимо выделить функциональные подгруппы. На примере топ-менеджмента: гендиректор, финансовый директор и его заместители, директор по закупкам и его заместители и т.д.;
  2. Все показатели, для удобства представления и наглядности, делятся на две группы: основные, постоянно представленные на доске показателей, и оповещающие, которые выводятся только при возникновении определенных событий;
  3. В каждой группе пользователей показатели, помимо деления на основные и оповещающие, делятся согласно функциональным группам пользователей. Т.е., например, для финансового директора будут определены основные и оповещающие показатели, для его заместителя по инвестициям эти группы будут дополнены детализирующими показателями и т.д.

Итоговая суммам показателей может превышать сотню. Главное, чтобы они были правильно сгруппированы, представлены и несли достоверную и необходимую смысловую нагрузку. Измерить можно всё, нужно только понимать - зачем это измеряется и какую полезную информацию это измерение несет.

Читайте также: